Télétravail idéal : la Mutuelle Générale l’a mis en place ! – Zevillage

La Mutuelle Générale a adopté en 2021 un modèle de télétravail très flexible et extrêmement audacieux. Un projet d’entreprise, baptisé « Open travail », dans lequel les salariés volontaires peuvent choisir entre 1 et 5 jours de télétravail par semaine et travailler depuis l’endroit de leur choix.
Nous avons interviewé Stéphane Gannac, directeur général adjoint, à propos de la mise en place de ce télétravail idéal assez étonnant dans une entreprise de 1 900 salariés. Une mutation qui repose sur une réflexion approfondie, un accompagnement soigné des salariés et une vision du management reposant sur la confiance et la responsabilisation.

Zevillage : Votre projet Open travail est assez original. Comment avez-vous procédé pour réaliser un changement aussi radical et aussi rapide dans un secteur pas très en avance sur le travail à distance, même si c’est un secteur d’emplois tertiaires très « télétravaillables » ?
Stéphane Gannac : Effectivement, notre métier est assez facilement « télétravaillable ». Début 2020, nous commencions d’ailleurs à tester le télétravail au sein de l’entreprise. Mais c’est lors du premier confinement, en mars 2020, que nous l’avons réellement expérimenté grandeur nature ! Et nous avons constaté que cela fonctionnait. C’est à ce moment qu’est né le projet Open travail.

Le deuxième élément, c’était une volonté et une conviction de notre directeur général de dire : « Quand cette épidémie sera terminée, on ne travaillera plus de la même manière qu’avant, donc prenons le sujet en anticipation. Et ouvrons ce projet pour un dispositif qui modifie l’organisation du travail ». C’est évidemment plus facile quand on est dans le service et dans le tertiaire que dans la production. Il y avait un terreau favorable, nous avions vérifié que cela fonctionnait et nous avions la volonté de mettre en mettre en place une nouvelle organisation du travail pour nos collaborateurs.

Zevillage : Est-ce que vous pouvez nous donner un peu les détails, les points-clés de votre accord télétravail ? J’ai vu qu’il y a une extrême souplesse dans le nombre de jours de télétravail et dans le choix du lieu où l’on peut exercer son travail.
Stéphane Gannac : Le principe c’est que le télétravail repose exclusivement sur le volontariat. Personne n’est obligé, c’est la loi. Quand le salarié s’inscrit dans le dispositif, il peut choisir de faire entre 1 et 5 jours de télétravail par semaine. Il peut faire du full télétravail. Ce que nous demandons, de façon à maintenir le collectif et le lien social, c’est d’être présent au moins quatre jours par mois au bureau, dans son équipe. Le collaborateur qui choisit de faire trois ou quatre jours de télétravail dans la semaine, est naturellement présent au bureau pour ces quatre jours dans le mois.

Ce que nous demandons, de façon à maintenir le collectif et le lien social, c’est d’être présent au moins quatre jours par mois au bureau, dans son équipe.

Le salarié en télétravail a également la possibilité, dans sa journée de travail de s’interrompre pour des tâches personnelles. Il organise librement sa journée de travail. La contrainte étant bien évidemment qu’il respecte tous les engagements que nous devons à nos clients. Et cela c’est un préalable.

Je vous donne deux exemples pour illustrer cette obligation de service. Nous avons un réseau d’agences commerciales ouvertes et elles ne sont pas forcément ouvertes tous les jours de la semaine. Le jour où l’on dit aux clients que l’agence est ouverte, il n’est pas question de télétravail. On a aussi certains métiers pour lesquels il existe une nécessité de présence physique. Je pense à l’immobilier, notamment. Quand il y a des travaux, une réparation ou une intervention sur un bâtiment, ce jour-là, il n’y a pas de télétravail.

Donc c’est la contrainte, ou l’engagement vis-à-vis du client, qui est prioritaire. Une fois qu’elle est respectée, le collaborateur est libre d’organiser sa journée de travail.

Dernier exemple, pendant les plages horaires d’accueil téléphonique des client (on peut appeler La Mutuelle Générale de 8h30 à 20 heures), évidemment on n’est pas libre de vaquer à ses occupations. Les équipes s’organisent avec des roulements pour que ce ne soient pas toujours les mêmes qui soient de permanence.

Chaque équipe a organisé ce respect des engagements clients et sa coordination avec les choix personnels, ce qu’on appelle une « convention de service ». Chaque équipe s’est mise autour de la table pour discuter de ses engagements vis-à-vis des clients et définir les règles du jeu.

Cela a été un vrai exercice de dialogue et de réflexion sur le travail. C’est une démarche intéressante car on a finalement assez peu l’occasion de se réunir avec ses collègues et son patron pour réfléchir à l’organisation du travail. On a eu beaucoup de retours positifs.

Chaque équipe a organisé le respect des engagements clients et sa coordination avec les choix personnels, ce qu’on appelle une « convention de service », à tous les niveaux, y compris à celui du comité exécutif.

Ces « conventions de service » ont été élaborées à tous les niveaux, y compris à celui du comité exécutif. Dans ces conventions on a défini les engagements vis-à-vis des clients, mais aussi les règles à fixer entre nous. Par exemple, les réunions de service est-ce qu’on les fait en présentiel ou distanciel ? Est-ce qu’on en fait une sur deux, deux sur trois, toutes en présentiel ? Ils l’ont défini chacun dans leur équipe. Cela a été un autre élément-clé du dispositif.

Ensuite, le manager a dû évaluer l’éligibilité de chacun de ses collaborateurs à pratiquer le télétravail. Le collaborateur a pu demander entre une et cinq journées de télétravail selon son choix. Le manager s’est prononcé sur la demande de chaque collaborateur pour soit l’accepter s’il avait constaté une autonomie suffisante, soit lui proposer de faire un peu moins de télétravail. Ce dialogue a eu lieu au niveau individuel pour accéder au dispositif.

Lire aussi : Comment le travail à distance va changer plus que le travail

Zevillage : Et comment le manager objectivise-t-il sa réponse ?
Stéphane Gannac : Il y a deux grandes catégories de collaborateurs. Il y a ceux qui étaient présents pendant le confinement et la réponse est très objective parce que le manager les a vu fonctionner. Il a vu aussi ceux dont la productivité a baissé. Ceux-là, on les a fait revenir pendant le confinement pour pouvoir être accompagnés au bureau. Donc, pour tous ceux qui étaient là et qui ont vécu le « télétravail forcé », on avait des éléments tout à fait objectifs.

Pour les nouveaux arrivants, on a prévu une période d’adaptation de quatre mois avant l’accès complet au télétravail, de façon à se rendre compte de leur autonomie. Et puis, de toute façon, dans la phase d’intégration, on souhaite favoriser la création d’un réseau interne et donc, on ne donne pas accès à tout le monde au télétravail complet.

Zevillage : Vous êtes également extrêmement souples à propos du lieu où s’exerce le télétravail. Coworking, à l’autre bout de la France, cela ne vous pose pas de problème.
Stéphane Gannac : Le travail doit se faire en France. Quand le projet « Open travail » a été lancé, 80 collaborateurs ont travaillé sur des propositions. Le groupe avait alors exclu le travail depuis l’étranger. Le lieu de télétravail est donc limité à la France métropolitaine pour les métropolitains, et aux DOM pour ceux qui vivent dans les DOM. En revanche, quelqu’un qui habite dans les DOM ne peut pas télétravailler en métropole, et réciproquement, pour des questions de fuseaux horaires.

C’est la contrainte, ou l’engagement vis-à-vis du client, qui est prioritaire. Une fois qu’elle est respectée, le collaborateur est libre d’organiser sa journée de travail.

Donc, le télétravail est possible depuis la France entière, évidemment depuis le domicile du collaborateur, c’est le cas le plus fréquent. Cela peut aussi être depuis une résidence secondaire, chez ses beaux-parents, là où il veut. Ce qui est interdit, ce sont les lieux publics, qui évidemment, ne sont pas propices à la concentration. Et puis, au-delà de la concentration, se pose aussi toute la question de la sécurité informatique. Pour cette raison, nous n’autorisons pas non plus le télétravail dans les locations saisonnières. Le collaborateur peut déclarer jusqu’à trois lieux pour télétravailler.

Nous avons également la situation des collaborateurs de province, recrutés pour des fonctions de siège mais qui habitent en province. Notre RH métiers, par exemple, habite Bordeaux.

Enfin, phénomène assez récent, ce sont des déménagements, des migrations, c’est-à-dire des collaborateurs qui, grâce au dispositif, vont s’éloigner de leur lieu de travail. Ces mouvements se font de la capitale vers la deuxième couronne parisienne ou la province mais également d’une région vers une autre.  Par exemple, certains de nos collaborateurs qui sont partis à la limite de l’Eure et de la Normandie. On a des personnes qui sont parties dans le Val d’Oise ou un peu plus loin. A ce jour, on comptabilise une quarantaine de déménagements qui ont été facilitée par le dispositif.

On a, enfin, un troisième phénomène à propos du travail à distance, qui est d’éviter le départ d’un collaborateur dont le conjoint serait muté en province. On a eu plusieurs cas de collaborateurs qui ont pu suivre leur conjoint en province parce qu’ils pouvaient continuer à travailler pour nous en télétravail. Autrement, ils auraient démissionné. Ce sont des phénomènes qui se sont mis en œuvre depuis le mois d’octobre et qui sont assez assez réguliers.

Zevillage : Comment cela se passe-t-il pour les collaborateurs qui ne sont pas au siège parisien ?
Stéphane Gannac : On a en gros de 900 collaborateurs au siège et 800 qui sont en province. On a des implantations en province dans tous les départements. Nos collaborateurs qui souhaitent déménager en province peuvent évidemment télétravailler depuis une résidence principale ou secondaire. Ils peuvent aussi télétravailler dans nos bureaux provinciaux. Un collaborateur du siège peut aller à l’agence de Bordeaux s’il est à Bordeaux.

C’est très souple au niveau des localisations. On a simplement exigé dans l’accord qu’en cas de circonstances exceptionnelles (par exemple plus d’Internet chez moi, une crise, etc.), il faut que les collaborateurs puissent être de retour au bureau dans les 48h. Donc, si jamais Internet plante chez eux, on a la chance d’avoir une implantation par département français : il faut alors qu’ils rejoignent le site de La Mutuelle Générale le plus proche pour continuer.

Pour ceux qui sont partis en province, l’entreprise prend en charge leur trajet aller-retour pour les 4 jours de présentiel obligatoires, de façon à ce que l’éloignement géographique ne soit pas un frein au collectif et au lien social.

Nos collaborateurs ne viennent pas quatre jours par mois au bureau pour faire des réunions Teams enfermés dans un bureau. Ils viennent pour animer leur équipe et pour faire vivre le collectif.

Zevillage : Est-ce que vous avez pu mesurer les effets de cette politique sur la qualité de vie et le contentement des salariés ?
Stéphane Gannac : On a réalisé une enquête avec Ipsos en janvier 2022. On a un taux de participation énorme de 84%, c’est à dire que les résultats sont représentatifs. On voit que 73% de nos salariés sont en télétravail plus de trois jours par semaine. La satisfaction sur l’équilibre vie privée-vie professionnelle est de 91%, un score étonnant.

L’enquête montre aussi le sentiment pour 52% des collaborateur que leur équilibre vie privée-vie pro s’est améliorée. Il y a eu beaucoup de discussions sur la charge de travail. Il est indéniable que la charge de travail a augmenté avec le télétravail, mais cette année, le pourcentage de ceux qui considèrent qu’elle a augmenté est en baisse. Ceux qui considèrent que leur charge est restée stable sont maintenant majoritaires

« L’Open travail » est positif pour les salariés à 95%. Et 93% des managers affirment qu’ils sont à l’aise pour manager en mode hybride. Il y a eu beaucoup de sujets, beaucoup d’échanges, beaucoup de conférences sur le management hybride. A La Mutuelle Générale, nous avons pu constater, grâce à cette récente enquête interne anonyme que nos managers à l’aise pour manager en mode hybride.

Zevillage :  Est-ce que vous avez dû former vos managers ?
Stéphane Gannac : Oui, il y a eu un travail d’accompagnement énorme vis-à-vis de nos managers. Un parcours de formation complet, dans le cadre de notre école interne du management, leur a été proposé : management en mode hybride, détection des signaux faibles, animation d’équipe, etc. Parce qu’en effet, nos collaborateurs ne viennent pas quatre jours par mois au bureau pour faire des réunions Teams enfermés dans un bureau. Ils viennent pour animer leur équipe et pour faire vivre le collectif.

Un parcours de formation complet, dans le cadre de notre école interne du management, a été proposé aux managers : management en mode hybride, détection des signaux faibles, animation d’équipe, etc.

Il a d’ailleurs fallu que les managers prennent en main l’animation, plus qu’ils ne le faisaient auparavant. On a pour cela donné des budgets à nos managers pour organiser des événements conviviaux et collectifs. Auparavant, seuls les cadres supérieurs avaient des budgets pour faire des séminaires. Aujourd’hui, tous les managers, quel que soit leur niveau, ont un budget pour faire des petits-déjeuners, des déjeuners, un goûter. On crée, on recrée, on intensifie ce lien collectif qu’on avait un peu perdu avec le distanciel.

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Les salariés de La Mutuelle Générale et l’Open travail

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Les salariés de La Mutuelle Générale et l’Open travail

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Zevillage : On observe souvent chez les dirigeants qui comprennent mal le phénomène du télétravail, une réticence à propos du risque de désengagement et du risque de non-travail chez les télétravailleurs. Comment gérez-vous cela ?

Stéphane Gannac : On a vu que le télétravail obligatoire et pendant plusieurs mois a fonctionné et qu’on n’a pas eu de baisse de productivité. C’est le premier élément. Le deuxième élément, c’est la réversibilité. En tant qu’employeur, on peut activer la réversibilité si on voit que la productivité du collaborateur baisse. On connaît nos métiers et c’est assez facile de mesurer la productivité. On sait combien on rembourse de prestations par jour, par mois. Si la productivité de nos collaborateurs en télétravail s’écroule, on peut activer la réversibilité.

Pour le moment, nous n’avons pas noté de véritables changements de comportement. Il y a eu plus de charge chez les managers, c’est certain, parce que manager en mode hybride avec une partie de l’équipe au bureau et une partie chez soi, c’est plus lourd. Mais pour les collaborateurs, c’est un dispositif volontaire. Celui qui n’a pas envie, il ne le fait pas.

Si vous partez du principe que vous ne faites pas confiance à vos collaborateurs, il ne faut pas y aller. Vous allez dépenser de l’énergie à vouloir contrôler ce que vous ne réussirez jamais à contrôler.

Cela modifie un peu le rapport au travail. Les cadres ont été habitués à avoir des missions à accomplir et pour les non-cadres, on parlait plutôt de tâches à accomplir. Maintenant, même les non-cadres sont évalués sur un résultat. Si le collaborateur a rempli son objectif et qu’il a fait une pause de 8h30 à 9h15 pour déposer son enfant à l’école ou aider un parent âgé en fin de journée, cela n’est pas un souci. Le tout, c’est qu’il ait fait son travail.

Si vous partez du principe que vous ne faites pas confiance à vos collaborateurs, il ne faut pas y aller. Vous allez dépenser de l’énergie à vouloir contrôler ce que vous ne réussirez jamais à contrôler.

Vous devez partir du principe que vous faites confiance à vos collaborateurs. Sinon, cette organisation du travail ne fonctionnera pas bien. Et puis, il y a un dernier élément sur lequel on a beaucoup insisté, c’est l’exemplarité. Ainsi, le comité exécutif a également produit sa « convention de service », et fait du télétravail. Nous avons, par exemple, décidé qu’un Comex sur trois se passait en présentiel et que les autres pouvaient être en distanciel. Ainsi, les collaborateurs ne sont pas stigmatisés s’ils font du télétravail parce que leur patron en fait aussi.

Zevillage : Comment vous avez géré le sentiment d’injustice perçu par les non-télétravailleurs, un phénomène qui n’existait pas avant la pandémie mais qui s’est développé depuis ?
Stéphane Gannac : On a peu de postes non-télétravaillables, on en a moins de dix dans l’entreprise. Les commerciaux de nos agences sont plusieurs et ils peuvent faire un roulement pour assurer l’accueil de nos adhérents. En revanche, on a des métiers qui ont un accès plus réduit au télétravail. Par exemple, dans nos centres de tri et de numérisation qui reçoivent les devis et factures papier de nos adhérents, les équipes doivent être sur place pour recueillir chaque matin le sac de La Poste et scanner les documents. Mais ces collaborateurs peuvent tout de même faire une journée de télétravail par mois.

Photo : La Mutuelle Générale 2021 © Xavier Renauld

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